Ouvidoria Estadual de Saúde se amplia para todo o estado e aperfeiçoa atendimento ao cidadão

Com o novo modelo, o Governo de Minas Gerais já deu início à política de universalização do acesso à Ouvidoria e prepara lançamento oficial do Sistema Estadual de Ouvidorias do SUS-MG

Dentro da lógica da gestão estadual de ouvir para governar, a Ouvidoria Estadual de Saúde amplia o seu alcance no recebimento de manifestações do cidadão mineiro e começa um trabalho integrado com os municípios em Minas Gerais.

O resultado é a implantação das ouvidorias regionais do SUS nas 28 superintendências regionais da Secretaria de Estado da Saúde e nas fundações de Saúde do Sistema Único de Saúde (SUS) no Estado (Funed, Hemominas e Fhemig), todas integradas às ouvidorias municipais e hospitalares para resposta rápida e de qualidade àqueles que utilizam os serviços do SUS.

As informações colhidas serão úteis aos gestores na definição de políticas públicas de saúde. Essa integração, que já começou a ocorrer na prática, será oficialmente lançada no mês de setembro.

A medida visa aperfeiçoar um sistema que, no Brasil, ganhou força apenas na década de 1980 e vai ao encontro da filosofia do Governo de Minas Gerais de valorizar os canais de comunicação com os cidadãos.

As ouvidorias ganharam força na década de 1980 no Brasil, e desde então, elas se multiplicaram tanto no serviço público como na iniciativa privada. Durante quase cinco séculos os serviços no país foram prestados ao cidadão sem que houvesse um canal para reclamar ou questionar.

Entretanto, no fim do Século XX, o Brasil começou a colocar em prática as ouvidorias, inspiradas no instituto do ombudsman, que surgiu na Suécia, em 1809, para acolher queixas contra os serviços públicos. 

Diagnóstico e o novo momento

A reformulação do serviço no Governo de Minas Gerais começou a ganhar corpo em 2015, quando a servidora de carreira há mais 30 anos na área da saúde do Estado, Conceição Rezende, iniciou um amplo estudo sobre o funcionamento das ouvidorias do SUS em Minas Gerais, após se tornar ouvidora de saúde, ligada à Ouvidoria-Geral do Estado

No estudo ela constatou que grande parte não cumpria o seu papel como deveria, e também não havia integração em todo o estado, nem acompanhamento pela Ouvidoria de Saúde da Ouvidoria-Geral do Estado, como era previsto pelo Ministério da Saúde.

Naquele cenário, em todas as regiões do estado 400 representantes dos municípios haviam sido capacitados e 68 haviam recebido recursos para implantar ouvidorias regionais. Das implantadas, 15 delas não haviam recebido nenhum tipo de manifestação.

“A ouvidoria deveria resolver o problema que o cidadão não conseguiu resolver. Além disso, precisávamos fazer com que 100% dos municípios tivessem acesso à Ouvidoria Estadual, já que na prática não havia regionalização”, observa Conceição, apontando carências do modelo até então implantado.

A ouvidoria instalada em um município considerado polo nem sempre representava as necessidades de toda aquela região. Ainda no estudo foi possível constatar que 90% das ouvidorias consideradas regionais eram apenas locais.

“Todos os municípios são entes federados, portanto, um não regionaliza o outro automaticamente. Aquele que quiser ser regional precisa da adesão dos outros”, ressalta a ouvidora.

 

Estrutura para integração

A partir dessas constatações houve uma intensa articulação e convencimento junto à Secretaria de Estado de Saúde, Conselho de Secretários Municipais de Saúde (Cosems) e outros parceiros mostrando a eles a necessidade de melhorias no novo modelo proposto.

O Governo do Estado também não havia avançado na implantação das ouvidorias nos 20 hospitais da Fundação Hospitalar do Estado de Minas Gerais (Fhemig), Fundação Hemominas e Fundação Ezequiel Dias (Funed). Contudo, Conceição explica que essa realidade já começou a mudar e todas essas instituições já estão trabalhando para pôr em funcionamento as suas ouvidorias.

Com o novo modelo serão integradas, aproximadamente, 120 ouvidorias de saúde, até dezembro de 2017. Esse número inclui as estruturas das 28 superintendências regionais de saúde, 21 ouvidorias na Fhemig e nas suas unidades assistenciais, uma na Funed, uma na Fundação Hemominas e, aproximadamente, 70 nas secretarias municipais de Saúde.

O objetivo é construir um sistema com capacitação permanente dos trabalhadores das ouvidorias, sendo que esse processo está em andamento e o último treinamento foi realizado em março pelo Ministério da Saúde, Ouvidoria-Geral do Estado e Ouvidoria de Saúde, na capital mineira.

“Não achamos que todos os municípios devam ter ouvidoria de saúde, mas preferencialmente aqueles que possuem atendimento de média e alta complexidade ou pelo menos um serviço especializado”, alerta a ouvidora.

Apoio logístico

O município que se candidatar a ter uma ouvidoria de saúde integrada ao Sistema Estadual de Ouvidorias do SUS (Seos-MG) deve contar com o mínimo de dois profissionais capacitados para o atendimento, uma sala com mesa, cadeiras, telefone e computador com impressora.

O Governo do Estado — por meio da Ouvidoria Estadual de Saúde — entregará o mobiliário, os equipamentos, promoverá a capacitação dos ouvidores e fornecerá material publicitário como banners, cartazes e folders para serem colocados em ambientes públicos de acesso facilitado.

Além dessa parceria, a integração vai possibilitar a geração de relatórios gerenciais quadrimestrais e anuais de todas as ouvidorias institucionais, municipais, regionais e estadual do SUS. Esses relatórios seguirão para a coordenação do Seos-MG e poderão ser repassados aos dirigentes do SUS e aos conselhos de saúde como um instrumento valioso de gestão.

O ouvidor-geral do Estado, Wadson Ribeiro, aposta em bons resultados a partir das mudanças que já entraram em vigor. “A importância da Ouvidoria SUS é que o Governo do Estado terá, a partir de agora, informações ao conjunto de demandas, reclamações, críticas e elogios referentes ao serviço público de saúde prestado em Minas Gerais e não apenas o acesso à rede estadual de atendimento”, assegura Ribeiro.

Com isso, o ouvidor-geral acredita o número de demandas da Ouvidoria Especializada de Saúde irá aumentar, propiciando ao Governo um diagnóstico mais completo da situação da saúde no estado, sejam elas relativas aos serviços municipais, estaduais ou federais.

De acordo com a ouvidora de saúde, Conceição Rezende, a expectativa é de responder com rapidez e qualidade satisfatória as manifestações do cidadão. Ela acredita que quando um agente público decide implantar uma ouvidoria é porque estão dispostas a receber críticas e a repensar suas condutas em relação ao atendimento.

“Com os estudos realizados nesse período, entendo que nos próximos dez anos, as ouvidorias serão um dos mais importantes instrumentos de gestão pública em todas as áreas. Estou otimista e feliz porque as pessoas estão convencidas de estarmos no caminho certo”, conclui Conceição.

 

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